第１４回ホスピタリティマネジメント研究会を行ないました！
６月１５日土曜日１４時～１７時まで、ビジネスクリエーター研究学会の中の研究部会の一つであるホスピタリティマネジメント研究会(協賛：目白大学大学院経営学研究科)を開催することができました。
大阪や名古屋からも来られ、総勢５０名の方々と一緒に学びの場づくりをしました。
研究者、社会人、大学院生、学生と立場は異なりますが、ホスピタリティについて理解し実践したいという思いが伝わってきました。
まず私の方から「これまで明らかにされてこなかったサービスとホスピタリティと人間(人財)の関係について包括的に解明する」というテーマで講演しました。
多くの人が気づいていないことにフォーカスして、いつものことですが白板と黒板にいっぱい板書して、語りました。
板書内容については、写真をご覧ください。
ポイントは、ホスピタリティを醸成するためには「創造性」「効率性」「人間性」の３つに手を打つマネジメントが必要であることです。
新入社員から経営者まで共通言語で取り組むことができ、実にわかりやすく捉えています。
その上で、「革新的で優れたサービス」という表現に着目しました。
「革新的で優れた」の箇所についてはサービス概念では説明不可能であり、ホスピタリティ概念のルーツとその意味を適用する必要があります。
また、「サービス」のところについては効率性の向上に目的があります。
私からは、サービスと表現するのではなく、ブライダルや介護などの業種で表現したらどうかと提案しました。そして、前段部分の「革新的で優れた」のところについては「創造性」「効率性」「人間性」の３視点から具体化することを提案し、６チームに分かれてディスカッションと発表をやり切りました。
参加された方はスッキリされたのではないかと思います。
以下の表現についても、ぜひワークショップ方式で具体的に検討していただきたいものです。
「常識を覆すサービス」
「そこまでやるのかのサービス」
「今までにない独創的なサービス」
「人々に感動を呼ぶサービス」
「極上のサービス」
「最高のサービス」
「高度なサービス」
「上質なサービス」
など、どれも働く人とマネジメントする人を苦しめている打ち出しになっています。
最後に、ホスピタリティとサービスの関係については、「相違関係」「補完関係」「包含関係」であること。
そして、この関係を土台で支えているのが人間価値であることを確認し合い、今回のホスピタリティマネジメント研究会を終えました。
