ホスピタリティマネジメントの構造に関する一考察（査読付き論文）

単著共著の別

単

発行又は発表の年月

2012年03月

発行所、発表雑誌等又は発表学会等の名称

「目白大学経営学研究」第10号 　(17～28頁)

本稿の目的は、ホスピタリティ概念によるマネジメントとはどのような構造をもっているのか、という問いを出し考察して、一つの解を導き出すことである。ホスピタリティ概念によるマネジメントは、三つの要素から成り立っている。一つは、人間が生きていくうえで欠かせない「礼儀」「節度」「態度」「物腰」「ルール」「約束事」などで、土台として位置づけるものである。第二はその土台の上に位置し、基本としてのサービス価値である。サービス価値を安定的に継続的に提供できることがクレームやコンプレインの減少につながる。第三は、ホスピタリティ価値を創造し提供することである。これからのマネジメント上の重点として位置づけるものである。ホスピタリティマネジメントについての解釈は、二つある。一つは、ホスピタリティ産業におけるマネジメントという解釈である。もう一つは、ホスピタリティ概念によるマネジメントという意味である。筆者は、前者を肯定しつつも、マネジメントを重視して後者の立場にある。ホスピタリティマネジメントは、一つの経営原理として位置づけたうえで、事例研究を行なうことが有効である。また、ホスピタリティについては人間が活動するあらゆる領域に適応可能な概念である。

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